转自：中国银行保险报网

平安健康险“出院三日赔”服务体系持续升级，住院前报案，就医更省心。

案例背景

（一）服务背景

商业医疗保险的传统理赔模式是客户出院之后，先收集理赔材料，提交保险公司进行审核，从出院到保险支付要经过较长的时间且往往会出现材料不齐全的情况，体验欠佳。且随着生活水平的提升和健康意识的增强，人们对医疗资源和服务的需求日益增长，需聚焦解决客户看病就医的急难愁盼问题。

（二）理赔创新

平安健康险从“事后被动理赔”转为“主动健康管理、前置理赔服务”，对日常健康提供咨询，促进客户身体健康，预防疾病发生，控制疾病发展。对就诊看病进行指导，一方面引导客户科学合理就医，根据客户健康状况推荐合理的医院及科室；另一方面引导客户充分使用自己的就医权益，如安排问诊、住院及手术等，保障了消费者的合法权益不受损失。

（三）服务案例

C先生2021年为其母亲购买平安e生保，连续投保至今。2024年11月21日，C先生在平安健康险进行报案，称母亲近期总是头晕，想要咨询擅长治疗心脑血管疾病的医院。平安健康险前置报案服务人员经过咨询医疗健康团队人员，向C先生推荐了知名三甲医院，其间前置报案人员一直与C先生保持密切联系。12月16日C先生的母亲需要住院治疗，医疗健康团队人员多番沟通协调，安排该医院心血管内科专家医师为其进行住院治疗及手术。

C先生的母亲住院以后，检查造影显示：右冠中段狭窄约70%-80%，左回旋狭窄最重约99%，左前降狭窄最重约90%-95%，三支血管严重病变，已达到了心外科手术指征。后经多方专家评估制定出合适的手术方案，顺利完成手术。在住院期间，理赔及医疗健康团队人员随时跟进治疗情况，并在出院时，提前申请出院交通服务。最终C先生的母亲于12月25日顺利出院，通过出院交通安排回到了J市家中。

C先生在工作人员的指引下，已经于出院当天上传了此次住院的发票、费用总清单、诊断证明书等资料，申请理赔。12月26日本案已经成功结案，经过审核理算，此次住院账单总金额为5万余元，其中社保报销2.5万元，扣除免赔额1万元，最终结案赔付客户1.5万余元。

具体举措

（一）前置报案服务与医院推荐

客户首次报案时，平安健康险前置报案服务人员迅速响应，了解具体需求。针对客户头晕症状，服务人员通过与医疗健康团队的紧密合作，快速筛选并推荐了在心脑血管疾病治疗领域经验丰富的三甲医院。

（二）全程跟进与沟通协调

在问诊期间，平安健康险前置报案服务人员始终保持与客户的密切联系，实时了解病情进展和客户需求。当客户于2024年12月16日明确需住院治疗时，医疗健康团队迅速行动，通过多番沟通协调，成功联系到医院心血管内科专家医师，为被保险人安排了住院治疗及手术。这一过程体现了平安健康险高效的资源整合能力和对客户需求的高度重视。

（三）出院安排与理赔服务

在客户住院期间，理赔及医疗健康工作人员持续与医院保持沟通，实时掌握治疗进展。在出院前，工作人员提前为客户提供出院交通服务安排，确保其能够顺利返回J市家中。客户通过工作人员指引，在出院当天即上传了相关理赔资料，理赔团队迅速完成审核理算，确保了理赔款项的及时到账。

典型成果

（一）专业的医疗建议及高效服务

从首次报案到最终理赔结案，平安健康险通过前置报案服务、医疗健康团队协调、理赔团队跟进等多环节的无缝衔接，安排客户在心脑血管疾病治疗领域经验丰富的三甲医院治疗，且从问诊到住院治疗仅用了不到一个月时间。客户通过专业的医疗建议，获得了高效的服务体验。

（二）全流程的客户关怀与贴心服务

从报案到理赔结案，平安健康险始终以客户需求为核心，提供全流程的贴心服务。包括医院推荐、住院协调、治疗跟进、出院交通安排等，确保客户在治疗过程中感受到全方位的关怀和支持。

（三）快速理赔与透明化服务

客户出院当天即完成理赔申请，理赔团队在24小时内完成审核理算并结案，展现了高效的理赔效率。同时，公司通过透明化的理赔流程和清晰的费用说明，让客户对理赔结果一目了然，增强了客户的信任感和满意度。

专家推荐

该理赔案例充分展现了平安健康险在医疗服务提供与理赔服务效率方面的创新服务优势。通过高效的前置服务、专业的医疗协调、全流程的客户关怀以及快速透明的理赔服务，不仅帮助客户解决了实际医疗问题，还通过精准的服务整合，为客户提供了更加便捷、贴心的医疗保障体验。这种专业医疗服务与高效理赔服务的创新融合，显著提升了客户满意度，同时也为同行业提供了有价值的服务创新范本，助力推动整个保险行业服务标准的提升。

AD