转自：浙江在线

浙江在线3月14日讯（记者 孙婧宜）“您好，这里是心理援助热线，有什么能帮您的？”早上8点，李才源戴上耳麦开启新一天的值守。作为全国统一心理援助热线“12356”浙江杭州接听中心的热线咨询员，她每天与全省首批615名专兼职热线咨询员一起倾听来自全国各地求助者的心声，筑起跨越时空的“心灵生命线”。

　　3月9日，国家卫生健康委员会主任雷海潮在十四届全国人大三次会议民生主题记者会上表示，目标是到今年五一前，推动全国统一使用12356热线电话。

　　在浙江，这条“心灵专线”的探索可追溯至1995年。当时，浙江大学医学院附属精神卫生中心（杭州市第七人民医院）首创了2条心理咨询热线，每晚服务3小时。经过2004年升级为24小时热线、2020年全省统一热线“96525”上线、2024年底完成“96525”与“12356”系统对接三次跨越，这条“心灵生命线”已织就成网。

接线6年，她练就“听声辨危”本领

李才源入职仅半年，在她的工位上，一本边角磨损的自制“指南”格外醒目。“我们每天面临的情况复杂多变，可能是情绪崩溃的哭诉，也有可能是长时间的沉默。如何通过看不见表情的电话线安抚、支持对方，不是靠书本就能学会的，要在实践中不断积累。”

　　处理危机无法照本宣科，“指南”便是李才源应对复杂来电的法宝，每每遇到新案例，她就会在手册上增添新内容。“比如，我们常常要根据需要扮演不同角色。如果对方已婚了，就很有可能会问我们是否已经结婚，我们会尽可能去贴合对方的需求。”

　　兼职热线咨询员赵承倩对此深有体会。这位拥有六年接线经验的心理援助“老兵”已经练就了“听声辨危”的本领，能迅速识别求助者心理状态，做出干预决策，缓解求助者的情绪。即便如此，对她来说，每次遇到高危情况，仍是紧张的全新挑战。

　　两周前的深夜，一位求助者打来电话，称自己有轻生念头，却始终回避提及轻生的诱因。“面对这种危机情况，我们首先自己情绪得稳，弄清楚求助者情绪问题产生的原因，给予共情与回应。”

　　电话那头是一名初入职场的名校毕业生，工作后因遭受职场人际边缘化，不断自我否定，又羞于对身边的亲戚朋友倾诉，最终情绪崩溃。“我不断地进行引导性提问，让他看到自身的可能性，正视自己、重塑信心。”这场开导持续了半个多小时，当听到电话那头传来“谢谢，我好多了”的回应，赵承倩所有的疲惫瞬间消散。

　　在心理援助热线，这样的惊心动魄已成常态。为了能专业、有效地处理每一次危机，接听中心每月都会对专兼职热线咨询员进行培训。不过，即便专业能力正在稳步上升，大家偶尔也会感到“耗竭感”。“我们希望在有限的时间里尽可能帮助更多人，但力量毕竟是有限的。”赵承倩坦言，最忙的时候，她一个晚上要接几十通电话。

借助技术，把机会留给真正需要帮助的人

　　浙大精中（杭州七院）心理危机与热线服务中心主任曹日芳同样注意到了这个问题。数据显示，2024年，杭州市第七人民医院心理援助热线呼入电话超6万个，真正接通的有效电话不到3万个，接通率只有40%左右。最近，社会对“12356”的知晓度越来越高，向热线求助的人也越来越多了，专兼职热线咨询员面临更大挑战。

　　“40%的接听率已经高于不少一线城市的心理援助热线接通率，但对于民众来说，远远不够。”曹日芳认为，低接通率的原因一方面是人才的缺失，另一方面，在于许多人对热线的作用和适用范围并不清晰。“我们经常能接到一些无效来电，或者是骚扰来电，在时间和资源上造成了一定的消耗。”

　　技术的介入为破局带来新希望。在曹日芳看来，科技无法代替人类对求助者进行心理援助，但可以起到初筛等辅助作用。比如，对咨询心理学知识、相关科室信息等一般性问题进行简单解答，对于情绪方面的求助，则依据紧急程度转接人工。

　　“借助技术，可以实现精准分流，把机会留给真正需要帮助的人，也可以提升专兼职热线咨询员的效率，当专兼职热线咨询员接通电话的那一刻已经对求助者情况有了初步的了解。”目前，杭州市第七人民医院正围绕科技赋能心理援助进行探索。

　　夜幕降临，接听中心的灯光依旧明亮，此起彼伏的电话铃声里，专兼职热线咨询员们继续聆听那些无处安放的心事。“每个声音都值得被听见”，李才源抚了抚耳麦，新的来电提示灯再次亮起……