编者按 消费，既是经济命题，又是民生答卷。近年来，江苏省南京市积极探索具有本地特色的消费者权益保护之路，加大消费维权 【下载黑猫投诉客户端】力度，持续营造安全放心的消费环境，培育打造多元化消费场景，不断满足人民群众日益增长的美好生活需求，“放心消费在南京”的金字招牌也让更多消费者愿消费、敢消费、乐享高品质消费。

立足本位 踔厉奋发 南京市消费者权益保护工作成效显著

2024年，江苏省南京市各级市场监管部门和消协组织坚持围绕中心、服务大局，强基础、抓重点、促治理、提质效，重拳出击破解消费难题，创新实干优化消费环境，不断助推消费新场景、新业态蓬勃发展，为谱写“强富美高”新南京现代化建设新篇章贡献力量。

提升能力消费保护“您有我”

“向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式”，是《消费者权益保护法》赋予消协的首项公益性职责。2024年，南京市消费者协会紧密围绕“激发消费活力”的消费维权年主题，立足本位、恪守职责，采取精准有力措施，取得了消费维权工作的新突破。全市12315共接收投诉23.84万件，举报7.92万件；南京市消协共处理投诉7339件，其中“全国消协智慧315”平台企业和解工单3336件，消协调解工单2625件，调解总量、办结率等指标均为全省第一，消费者满意度显著提升；南京市消协全年发布各类消费信息240余篇，从微信公众号，到抖音短视频、小红书等社交平台，不断创新消费宣传形式；荣获首批“苏小保”消费维权示范工作室授牌。在第四届江苏特色伴手礼测评活动中，南京市共有6个产品被评为“江苏优选好礼”，进一步彰显了南京市在消费者权益保护和消费环境优化方面的卓越成效。

2024年南京市纪念“3•15”国际消费者权益日活动启动仪式。

成绩的取得与南京市重视消费维权事业和持续推进消保工作密不可分。2024年7月《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《消保条例》）正式实施，为做好普及和解析，南京市市场监管局、市消协开展了形式多样的活动。内练能力，抓好落实。一方面，组织全市消费者权益保护工作人员进行《消保条例》培训，通过详细解读、分享启示、介绍调解技巧、研讨难点问题等，全面提升工作能力与水平。另一方面，深入基层，了解各地《消保条例》宣贯情况，通过组织座谈、开展专题培训等方式，听取消费维权工作的意见和建议，坚持问题导向，及时查找并破除难点和痛点，推动消费维权工作向纵深发展。加大传播，扎实宣教。在南京地铁4号线的列车座位、门窗、拉环等处，放置《消保条例》的亮眼海报；在800个小区楼道单元电子门的灯箱上布置宣传海报；户外大屏上轮番播放公益广告；发放宣传册2万余份。

南京市市场监管局消保处的工作人员和“放心消费”志愿者向乘客介绍《消保条例》。

与此同时，南京市市场监管局消保处的工作人员和“放心消费”志愿者也一起走上地铁4号线专列，为乘客分发宣传资料，普及消费维权知识，解答消费问题；南京市消协不仅通过访谈节目、普法视频、培训讲座等途径帮助消费者了解相关法律知识，还通过微信公众号每周发布1期普法专栏，与消费维权公益律师互动，解决消费者维权中遇到的法律难题……见缝插针的宣传方式，让《消保条例》深入人心，让消费者对维护自身合法权益有了更多胜算。

实地体验放心消费“宁来讲”

消费环境好不好，消费者说了算。2024年，南京市市场监管局创新推出“放心消费•宁来讲”消费体察活动，组织消费者走进国防教育基地、非遗文化馆、现代农业等源头企业，实地监督商品生产流程，深入了解企业诚信经营。活动共举办三场，参与人数近500人次，进一步增强了消费者对南京市场的信任感和满意度，并为共同营造南京安全放心消费环境出谋划策。

在南京盐水鸭非遗文化体验馆里，体察员通过数字化视频监控，看到生产车间里每一只鸭子实时制作的过程，对购买盐水鸭又多了一份安心。同时，了解到这些盐水鸭已经实现了从农场到餐桌的全过程食品安全质量控制，并建立了可追溯体系，对市场监管部门守护“舌尖上的安全”又多了一份放心。而在大金山国防园的体察中，体察员们则详细了解到企业在运营管理、服务保障、诚信经营、消费者权益保障等方面所实施的各项举措，并现场为消费环境评分；在南京市1小时鲜活农产品供应区——浦口永宁都市现代农业产业示范园区，体察员深入青虾生态化养殖基地，零距离感知智慧农业的高效便捷，现场品尝后便咨询如何购买，这无疑是对放心消费的最佳解答。

南京市消费者协会组织开展暑期“放心消费研学体验行”。

此外，南京市消协还在暑期组织了数场“放心消费研学体验行”，带领孩子、家长走进消费教育基地太古可口可乐博物馆、饮料灌装流水线、德基艺术博物馆等消费新场景，开拓视野、寓教于乐，将“放心消费”的种子埋进未来花朵的心中。

凝聚合力规范先行“您满意”

南京市消协围绕消费领域的热点商品与服务，联合主管部门、行业协会、龙头企业同商共议，出台标准，引领行业自律，让规范成为习惯。太平南路一直是南京市黄金珠宝的风向标，这条路上的标志性建筑之一——“宝庆银楼”更是老南京人购买黄金饰品的首选地，为加强对黄金珠宝行业的有效监管，更好化解“一口价”黄金、金饰以旧换新等消费纠纷，南京市秦淮区率先试点施行《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》团体标准，宝庆银楼等6家单位作为首批践行企业，将按照要求从经营、服务、佩戴保养指引三方面规范经营行为，让销售服务更加专业规范、行业规则更加透明清晰、消费者更加放心满意。

江苏省消保委、南京市市场监管局、秦淮区市场监管局、江苏省黄金珠宝商会共同发布《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》。

2024年，南京市消协率先在全国范围内起草并发布了《南京市全屋定制类纠纷调解规范》《南京市眼镜产品质量包用期规定》《南京市金融知识普及蓝皮书》，修订了《消协组织投诉业务评价规则》，联合相关部门发布了《消费维权服务站规范化建设指南》，全面提升了投诉处理和消费维权服务站的标准化水平。这些规范的出台，不仅为南京市消费者提供了更加明确的权益保障，也为全国其他城市提供了可借鉴的经验。

值得一提的是，坚持与时俱进，贴合行业现状，符合市场发展需求，是南京市消协制定相关规范的前提与追求，《南京市眼镜产品质量包用期规定》（2024试行版）正是最有力的证明。2006年，南京市消协就与南京市眼镜行业协会联合发布《南京眼镜行业质量包用期规定》，2014年进行第一次修订，发布《眼镜产品质量包用期规定》（2014版）。历经市场经济高速发展的十年，消费水平不断提高，消费观念也发生转变，2024年3月再次发布《眼镜产品质量包用期规定》（2024试行版），进一步完善产品涵盖面、质量包用期和退换货规范等方面内容，为眼镜行业及眼视光服务产业的发展提供标准和方向，呵护消费者的眼部健康。

南京市消协在2024年金融消费者权益保护专题活动上发布《南京市金融知识普及蓝皮书》。

消费无忧全程保障“宁放心”

提及旅游经济，近年来，南京在全国文旅消费中排名亮眼，金陵古城正以创新之势焕发着消费活力，而提供周全的消费保障服务是保持活力的不二法门。为了让消费者玩得开心、买得安心、退货省心，但凡遇到难题，及时响应解决。2024年3月15日，由南京市市场监管局打造的“宁放心”消费智慧平台正式上线，以更加智能、便捷的方式消除消费者“买买买”的后顾之忧。线下购物线上退、本地消费异地退、先行垫付极速退、优品展示放心购是“宁放心”的亮点所在，南京市各大商业综合体在市场监管部门的引导下陆续入驻，首批上线的“无理由退换货”商业综合体达130余家，包含近万家子商户，350家线上“放心好物”让消费者“放心购”无忧行。2024年国庆期间，南京市线下无理由退换货共计2129件，涉及金额200.87万元。

同时，在南京的街头，很多商家都竖立着“7天无理由退货”招牌，而7天只是该举措的“基准线”。南京新百将“无理由退货”时间从7天延长到10天，只要商品包装、配件齐全，且不影响二次销售（如内衣等特定商品除外），消费者均可办理退货手续。退货时，消费者需携带完整的包装、吊牌及发票到店处理，通常10分钟内即可完成退货流程。南京弘阳广场的商家则采取了“15天无理由退货”及“30天质量问题退货”的措施，让广大消费者真正体验到线上线下消费无忧。

消费者放心消费的安全感和底气，除了“无理由退货”，还有“小额先行赔付”。早在2018年，南京市秦淮区市场监管局便率先在夫子庙景区实行了小额先行赔付机制，消费者在发生纠纷且商家处理未果的情况下投诉并申请赔偿，符合条件即可先行获赔、无需等待，为释放消费潜能、促进消费繁荣，优化消费环境打造了示范样板。

消费，不仅是经济循环的“主引擎”，更是衡量民生温度的“晴雨表”。南京市市场监管部门将继续倾听消费需求，强化消费者权益保护，坚持多措并举、探索创新，营造安全放心消费环境。并以法治为消费保驾护航，将“放心消费在南京”的金字招牌擦得更亮，让南京的消费之潮，流得更畅，涌得更欢。

【展望2025】南京市消费者协会：“一降一升”优化金陵百姓消费环境

2025年，是南京市场监管工作的“改革突破年”。在今年重点抓好的十个方面工作中，南京市消费者协会将结合“共筑满意消费”年主题，营造良好消费环境，将实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为消费维权工作的出发点和落脚点，从“源头治理、协同共治”“高效化解、为民解忧”“科技赋能、改革突破”三个维度综合开展，以系统性思维降低投诉增长率，提升消费满意度，优化消费环境，提振消费信心。

源头治理、协同共治

打造“防患于未然”消费生态

深化消费教育，精准分类引导。南京市消协将开展“3•15”系列宣传服务活动，在3月15日当天的现场活动上，针对电商直播、预付式消费、老年保健品等投诉高发领域，制作短视频、漫画等通俗易懂的警示内容，并通过抖音、微信等平台开展宣传教育。注重“一老一小”和在校学生消费群体的教育引导，推动消费维权课程进社区进校园，防范和规避消费陷阱；围绕基本民生和新消费的产品开展测评，联合发起绿色消费倡议，启动2025南京伴手礼评测活动，实现惠民为民利民。

推动行业自律，规范市场秩序。充分发挥金融、房产、家装、汽车专委会作用，推广《南京市全屋定制类纠纷调解规范》，发布2025版《南京市金融知识普及蓝皮书》。联合行业协会推出美食品鉴、文旅休闲等消费新场景，擦亮品牌名片。建立动态信用评价体系，对问题企业公开曝光，针对满意度低的消费领域开展监督调查，倒逼商家自律。

完善消费环境，落实主体责任。通过宣贯《消费者权益保护法》和《消保条例》，强化商家“第一责任人”意识。联合大型商超、电商平台建立线下实体店“七日无理由退换”机制，推动经营主体诚信经营、规范管理，提升商品及服务品质，促进消费维权社会共治。

高效化解、为民解忧

构建“一站式”纠纷调处网络

2025年，南京市消协将加强消费维权投诉站建设，健全基层消保网络体系，促进消费纠纷及时就地解决；印发新版的投诉工作导则，提高受理投诉工作的规范性；发挥“全国消协智慧315”平台效能，提高社会参与度，增加平台运用场景，简化投诉流程，提高处理效率；推广线上企业和解渠道，缩短纠纷处理时间，降低维权成本。

同时，运用公益律师团队，助力消协组织开展纠纷调解、热点评论、立法立规等工作；继续发展在消保岗位退休的老同志加入志愿者专家团，加强与人民法院、检察院的沟通协作，探索“诉调对接”机制，促进诉讼与调解的有效衔接。

对于消费方面的突出重点领域，强化投诉数据的分析和应用，重点关注消费者反映集中、危害性大、影响面广的消费问题，综合运用约谈、劝谕、信息公示、揭露批评、移送执法、支持起诉等方式，督促问题解决；加强个案调处，发挥典型案例的示范作用，提升消费者维权体验。

科技赋能、改革突破

打造新“引擎”再提满意度

以区域联动、资源共享为目标，建立南京都市圈消费者权益保护联盟一体化微信平台，实现数据信息共享、投诉处理联动、纠纷智能调解等多项功能；探索统一的消费者权益保护服务入口，畅通消费者异地诉求反映渠道；整合资源优势，强化区域联动性和协同力，对高风险企业实施联合预警和惩戒，不断增强消费维权合力。

创新消费满意服务模式，在老门东、夫子庙等重点区域投放具备投诉、宣传、指引等功能的智能巡检机器人，成为宣传南京、服务消费者的新“网红”，助力南京打造全国智慧景区建设标杆。

保障消费者资金安全，南京市消协将联合宁波银行，建立汽车销售预付资金监管平台，实现资金冻结、解冻和划拨，同时引入3日冷静期机制，为消费者提供反悔权利，从源头上解决消费者定金支付过程中的资金安全问题。同时，平台还将提供标准化合同模板，减少合同纠纷发生。

南京市消费者协会秘书长李国兴表示，消协组织需跳出“救火队”角色，从“被动应对”到“主动治理”，通过预防机制前置化、调解流程智能化、协同治理常态化，推动消费维权从“事后解决”转向“事前预防+事中监管+事后处置”的全链条闭环，推动形成立法保障、司法保护、政府监管、行业自律、企业守法、消费者参与、社会组织协作、研究机构支持、舆论监督相结合的高水平消费维权共建共治共享新格局，最终实现降低投诉增长率、提升消费满意度的新生态，为经济高质量发展提供有力支撑。

创新老年消保举措 引导安全放心消费

随着社会老龄化的不断发展，南京市老年消费群体也日益壮大，如何让这些老人得到舒心、安心和放心的老年消费需求及权益保障，成了南京市市场监管局关注的一项重点工作。

近年来，围绕养老服务、老年消费维权及消费教育引导等多方面，南京市市场监管局联合多方开展老年消费教育宣传服务等活动，积极开拓创新多项消费维权服务举措，以共同营造安全放心的消费环境。

南京市消费者协会在南京市市场监管局的指导下，结合江苏省消费者权益保护委员会聚集“老、少、新”三个领域消费问题中的老年消费维权工作要求，与南京市居家社区养老服务协会共同设立养老服务消费维权站，是南京老年消费维权工作进程中的一个重要创新举措。

2024年11月15日，南京市民政局给南京市市场监管局发了《关于筹备南京养老服务消费维权站的函》，其中提到该市养老服务的对象已从政府托底老人扩大到全体老年人，服务对象达200万人左右，目前全市各类养老服务机构近1800个，每日直接服务对象近10万人次。为充分维护广大老年人权益，该局拟依托南京市居家社区养老服务协会成立“南京养老服务消费维权站”，请南京市市场监管局给予支持。12月20日上午，南京市消协向南京市居家社区养老服务协会消费维权站正式授牌。而在维权站设立的初期阶段，即从去年10月起至授牌时，维权站已经成功接办了12345相关工单共计38起。目前，维权站已受理老年消费者的以旧换新等方面服务咨询超过82件。

不仅如此，南京市市场监管部门和消协组织还联合多方共同开展老年消费教育宣传等各项服务活动，受到了老年消费者的普遍欢迎。

在南京市秦淮区太平南路的黄金珠宝一条街，秦淮区市场监管局为了保障老年消费者权益，要求在商场设立专门服务柜台，一些黄金珠宝企业纷纷响应，比如宝庆银楼等门店在专柜服务老年消费者的基础上，还张贴了“黄金珠宝放心购”logo标识，并提供免费复秤、以旧换新免费咨询等服务。同时，秦淮区市场监管局还与属地的安利体验馆专门开设了针对老年健康膳食引导的消费教育课堂，引导老年消费者注意饮食健康。

除了开展老年消费教育引导服务外，还在消费投诉处理上对老年人开绿灯。南京市消协对接到的老年消费投诉非常重视，并尽力促进问题解决。比如2024年8月29日年近七旬的冯先生投诉实体店油烟机油罩“货不对板”最终换油罩、2024年10月25日六十多岁的曹女士购买上门推销的净水器发现与宣传不符最后调解退货等案例，两位老人在投诉解决后都写了感谢信给南京市消协表达谢意。

类似的老年消费投诉时有发生，虽然投诉事情看似很小，但是给老年人消费带来了不好的体验。而南京市消协对老年消费投诉的积极介入协调化解，得到了老年消费者的信任和好评。

南京市消费者协会有关负责人表示，养老服务消费维权站是保障老年人合法权益的坚实堡垒。老年人作为特殊的消费群体，在信息获取、权益维护等方面往往处于相对弱势的地位。消费维权站的建立，为老年人提供了一个便捷、专业的维权渠道，让他们在遇到消费困扰时能够及时发声，有处诉求，确保他们的每一项合法权益都能得到充分的尊重和有力的维护，使他们能够在安心、放心、舒心的环境中享受居家社区养老服务。在处理过程中，维权站始终坚持以老年人的需求为出发点，积极协调各方资源，确保问题得到妥善解决。

此外，南京各区市场监管部门通过与辖区的街道社区、企业等联合开展老年消费教育、健康课堂、电信及金融诈骗相关防诈常识等各类科普宣传咨询服务活动，发放相关宣传资料数百册，受到了社区老年人的广泛认可。（本文由王芙蓉、刘军、黄凰、薛晶晶撰写，图片由南京市消协提供）