转自：劳动报

一年一度的3·15国际消费者权益日即将到来。在日常生活中，消费者遇到消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】怎么办？劳动报记者从上海市场监管部门、上海市消保委、各区消保委了解到，沪上线上线下的消费维权通道已为消费者打开，有多种渠道可以进行消费维权。

遇到消费纠纷去哪儿维权？

遇到消费纠纷，消费者可以到哪儿去维权？劳动报记者梳理了线上、线下的各种维权通道。

拨打热线：

消费者可以拨打12345市民热线，转接至相关部门。

消费者也可以直接拨打12315热线，向上海市市场监管局、上海市消保委、沪上各区市场监管局和区消保委进行投诉举报等。

在拨打热线电话时，消费者可以明确提出请求调解的相关需求。消保委主要调解消费纠纷，举报违法行为需通过12315热线转至市场监管等相关行政部门。

线下维权：

消费者可前往市消保委或被诉经营者所在的区消保委窗口接待处投诉举报，或通过来信方式，请求消保委或者依法成立的其他调解组织调解。

消费者也可以向市场监管局等相关行政管理部门进行投诉。上海市市场监管局投诉举报中心介绍，消费者还可以通过来信来访的形式，进行消费维权。在接到相关消费投诉或举报登记后，会及时分派到具体管辖区域的市场监管部门进行处理。

线上平台：

登录上海市消保委官方网站“我要投诉”栏目进行投诉（https://315.sh.cn/html/index.shtml）；

或向上海市消保委官方微信公众号进行在线投诉；

通过“中消协 315”平台小程序、或登录相关网址进行投诉。

提醒消费者，在线上平台投诉时，应根据线上页面关于消费者投诉填报的要求来进行。比如，在向上海市消保委官方网站“我要投诉”栏目投诉时，要注意就“投诉问题描述”进行简要说明，字数控制在500字以内。消费者填写的投诉内容，应确保其真实性，如因被投诉产品引发事故的，要填写清楚事故发生时间。

申请仲裁或提起诉讼：

若调解失败，消费者可根据与商家达成的仲裁协议，向仲裁机构申请仲裁（需事先约定仲裁条款）；也可向人民法院提起诉讼，通过法律途径解决纠纷。

投诉受理并为消费者答疑解惑

“在收到消费者的相关投诉后，我们会尽己所能，帮助消费者进行维权。能够调解的，实现快速调解。”上海市消保委副秘书长宁海表示。

上海市消保委投诉部介绍，接到消费者投诉后，一般先确认投诉内容是否属于消保委受理范围，属于受理范围的，工作人员会通过短信、电话等方式向消费者和被诉经营者双方调查核实情况，并请消费者尽量提供与消费争议相关的证据材料。消保委会遵循双方自愿原则组织调解工作，工作人员一般通过电话等形式组织调解，对于案情复杂、争议金额较大的消费争议，必要时也会组织现场调解。

“一般来说，消保委对消费投诉受理流程主要分为受理、调查、调解、反馈、归档等5步。”虹口区消保委投诉部主任金伟东介绍，其中，最关键的一步，消保委会组织投诉方和被投诉方进行调解，提出合理的调解方案，促成双方达成一致。调解完成后，消保委会将调解结果及时反馈给投诉方。最后，将投诉处理过程中的相关材料进行整理归档，以备查询和统计分析。

“在杨浦，仅区消保委受理的相关消费投诉一年就多达10万件以上。相当一部分消费投诉涉及到辖区内的大型互联网企业。那么在这些案件中，有相当一部分能直接转至联网企业实现快速先行和解。”杨浦区消保委秘书长赵宏伟告诉劳动报记者，在实际调解过程中，有一部分案例或无法实现调解，消保委通过支持诉讼或公益诉讼的方式，来帮助消费者进行维权。

“通常，我们会在收到投诉材料之日起七个工作日决定是否受理。受理投诉后，消保委应在四十五个工作日内结束调查调解。”浦东新区消保委投诉部相关负责人介绍，如调解不成终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人，并做好记录留存。

“在实际投诉处理工作中，会复杂的多。”金山区消保委秘书长朱美新表示，如今，许多消费投诉的经营者不只有一方、而是有两方甚至多方，如比较典型的网购争议投诉，除了店铺还涉及到平台。而与以往相比，现在消费投诉涵盖的商品和服务的类别也更加广泛，争议纠纷的内容也更为复杂。

证据充分、责任明确、商家配合……方更容易让投诉得到快速解决

上海市消保委投诉部介绍，结合2024年投诉情况，消费者投诉主要集中在网购、预付式消费、交通出行、旅游、宠物等领域。一般来说，证据充分、责任明确、商家配合……方更容易让投诉得到快速解决。

新消费场景下，

产生新型消费投诉

当下线上购物拓展至直播间、短视频、小程序等新场景，售后服务配置上问题凸显，如响应不及时、通道不顺畅等。此外，“先用后付”模式提高了购物便利性，但也存在一些值得关注的问题。上海市消保委投诉部指出，预付式消费渗透生活的方方面面，包括健身、教培、美容美发等领域，给消费者带来优惠便利的同时，商家履约的后置性也易引发消费争议。

来自浦东新区消保委的数据显示，线下消费市场复苏的同时，消费者对商品质量的关注度持续攀升。在商品类投诉中，食品、服装首饰、计算机及家居用品等领域的投诉量呈现显著增长态势。消费者集中反映的问题主要体现在三个方面：一是因商品存在质量问题要求退换货；二是质疑所购商品为假货；三是商品实际质量与商家促销宣传内容不符。

充值退款难的投诉也较为集中。网络课程服务等涉及虚假宣传、退费困难、课程质量、服务体验及诱导消费等多个方面问题，也易引发消费者的不满情绪。此外，去年以来，演唱会退票难、退票贵问题颇为突出，主办方和消费者地位极其不平等导致双方矛盾加剧。

虹口区消保委介绍，从目前的投诉分类来看，主要分为商品类投诉和服务类投诉。其中，服装鞋帽、家居用品等商品类投诉，以及互联网服务、教育培训等服务类投诉的投诉量居前。从消费趋势来看，宠物经济、二手交易市场等方面的投诉也逐渐增多。

“从目前数据来看，商品类的投诉集中在服装、鞋帽类、家居用品、家用电器，服务类的投诉集中在电信服务、修理服务和教育培训服务。”朱美新介绍。

“互联网等兴起，新消费场景下，也会产生新型的消费投诉。”赵宏伟表示。

诉求合法合理

更容易调解和解决

总体来说，事实清楚、责任明确、消费者诉求合法合理的投诉，涉及的赔偿（补偿）金额在合法合理范围内的投诉，更容易实现调解和解决。

商家如配合度较高，愿意积极承担责任，与消费者沟通，可更快实现消费维权。往往，连锁企业或平台商家注重声誉，更易快速和解。

消费者在进行消费时，应尽可能保存完整交易记录、沟通记录、商品检测报告等，以保留凭据。遇到纠纷时，消费者可收集好合同、发票、聊天记录、照片等相关证据，向法院提起诉讼，通过法律手段维护自己的合法权益。

宁海介绍，上海市消保委不断探索和完善矛盾纠纷化解工作制度，已建立投诉联网机制、专家咨询机制、联合调解机制、消费者权益保护合作机制等，努力形成消费者投诉方便、争议和解在先、化解密切协同、运转顺畅高效的工作局面，以期多元化解矛盾纠纷、最大限度地保障消费者实现诉求。

“杨浦区市场监管局在辖区内某互联网企业，设立线上‘消费维权联络站’。消保委也将及时进驻，通过形成合力，来帮助消费者实现尽快维权。”赵宏伟表示。

虹口区消保委表示，消保委和区法院、区检察院、区司法局也建立了一定的工作协作机制，一些典型、棘手的案子也会利用诉调对接、公益诉讼等方式进行处理，进一步促进矛盾纠纷的多元化解。

朱美新介绍，金山区消保委与区司法局设有联合调解工作机制，一些投诉也会引导到司法局的人民调解中心进行处理，消保委对投诉处理的进展和结果进行跟踪。

如“不能调解”，

用法律保护消费者

值得一提的是，部分消费投诉或“不能调解”，也分为几类情况：一是超出消费争议纠纷范畴；二是经营者明显违法，严重损害消费者合法权益的；三是消费者、经营者双方意见分歧过大，经过反复调解，始终无法达成和解的；四是消费者、经营者两方都不愿通过消保委调解来解决问题的。

“调解过程中，如果发现消费者确实系因经营者侵害其合法权益造成财产损害，消费者能够提供相关证据材料且诉求合法合理的，但双方分歧较大的，各级消保委都有自己的公益律师团队，可以给消费者提供专业意见和建议。如经营者拒不调解、存在恶劣情节的情况，消保委或委托公益律师通过支持诉讼的形式来帮助消费者维权。”宁海表示。

要进行消费维权，要准备好这些凭证

消费者在日常生活中，如发生消费纠纷、要进行消费维权，可提前准备好这些凭证。

餐饮：保留就餐的小票、发票等凭证，可对当日就餐时的菜单和点单情况进行拍照保存。如果消费者就餐后遇腹泻等情况，应及时就医并保留就医凭证。

生鲜和预包装食品：保留相关购买凭证，如果是在线平台上购物，可以截图保存一下购物凭证。食品中如发现异物可以拍照记录，或者通过视频方式记录，留取相关证据材料。

健身等预付卡：预付式消费要保留好付费凭证，建议在付费时要注意确认一下收款方，相关健身房和美容店的店招是否和其实际注册公司一致，消费者可以留意该企业的营业执照并进行确认。由于预付卡消费往往金额不小，建议消费者与经营者之间，最好签订有书面协议或保留电子版的相关协议。特别要留意对违约责任的约定，后续如有争议，可做到心中有数。

服装：现在，许多消费者偏爱“网购”，服装在线交易时，消费者可观察一下商家有无承诺7天无理由退换货。交易之前，可与商家确认一下服装材质。在收货时，最好有开箱视频。如果有退换货等尽量在寄件时也保留相关的视频材料，并通过正规快递渠道来进行邮寄。提醒消费者，如果对衣服质量有疑义，在打开包装后尽量不要清洗。

手机等电子产品：建议通过正规平台进行购买，保留发票等相关凭证。充分运用消费者的知情权，了解一下相关产品的“三包”规定。对于二手平台的销售的手机等电子产品，还是要谨慎购买。

头图：消费者正在进行消费投诉。劳动报记者贡俊祺 摄影