转自：中国融通资产管理集团有限公司

融通地产物业管理有限公司（以下简称融通物管公司）作为中国融通集团的专业化物业管理公司，以入选“双百企业”为契机，坚决以深化改革推动服务质量和经营质效“双提升”，全力打造“模式标准化、管理透明化、服务数智化”的营区物业服务保障体系。2024年上半年，融通物管公司实现营业收入3.73亿元，创历史同期新高。服务保障规模快速增长，承接各类营区物业项目超百个，在服务军人军属的同时为部队释放兵员，受到服务对象高度认可，“省心、省事、省人、省钱”的效果逐步显现。

聚焦服务对象特殊点，推动运营模式标准化改革

一是建立“1+7+N”标准体系。克服起步运营初期服务保障任务急、基础管理能力弱、服务标准不统一等难题，坚持服务保障不断档，边接任务拉队伍做好兜底服务、边立标准定标杆凝练管理规范，逐步探索建立了一套营区服务保障“1+7+N”标准体系，即1个《营区物业服务保障内容清单》、7类《营区基础设施运维管理规范》和N项《营区物业服务标准》，基本实现“一张清单”明确服务可选内容、“一套表”讲清服务管理规范、“一把尺”衡量服务质量标准。二是创新“大物业”集成化模式。深入剖析营区物业特点，从助力实现“增质增效”“减员减负”目标着手，按照“区域整合、专业集成、资源集约、要素配套”的思路深化改革，探索出一套打破项目物理界限、按区域整体打包的“通用+专项+增项”大物业集成化模式，任务响应速度、人员调配效率、运营管理成本等核心指标显著提升。比如，北京地区某项目实施“大物业”改革后，人员用工减少12.4%、服务响应速度提升64.6%。三是筑牢营区物业保密底线。坚决落实服务对象安全保密要求，坚持不安全不进驻，克服营区物业项目保密要求高与物业从业人员流动大的突出矛盾，对服务保障营区实施分区分级管理，人员先审后用，重要点位设置双人岗，定期开展“四不两直”突击式检查。

聚焦行业普遍痛难点，推动管理透明化改革

一是建立业主协同管理机制。坚持把提升服务对象满意度摆在改革发展首要位置，破解管理不透明、沟通不通畅、业主不理解等行业普遍痛难点，建立与营区单位“筹备期共同研究设计、运营期共同分析优化、检查期共同考核提升”的协同管理机制，初步实现营区物业共建、共管、共治、共享，夯实互信基础。二是建立客户服务监督系统。坚持把倾听业主声音、了解业主需求、解决业主难题作为改进优化服务保障水平的首要方向，建立“线上+线下”“现场＋书面”“定期+不定期”的客户服务监督系统，进一步提升业主物业管理参与感。线上，客户可通过APP客户端、400服务监督热线、邮箱等信息化手段即时提出需求。融通物管公司借助“互联网+物业”综合信息服务平台，实现工单平均解决时长由190分钟降至62分钟，24小时解决率由98.3%提高至99.3%。线下，客户可通过业主物业恳谈会、管理人员走访、书面意见征询、意见箱等方式提出意见建议。三是建立品质管控监督机制。坚持把满意度作为企业内部考核首要指标，建立“总部-分公司-项目”三级品质管控监督机制，对营区服务保障质量实施全方位、全环节、全要素监督管控，品质巡查率达94%，并进行晾晒排名。组织开展专项整顿提升行动，形成204项整顿成果，2023年在服务满意度测评中达到90分位，高于行业均值。

聚焦产业转型发展点，推动服务数智化改革

一是推进业务数智化转型。着眼突破行业同质化竞争困境，锚定科技运维型企业转型方向，加快推进业务数智化转型，开发打造集“项目管理、客户管理、远程监控、设施设备管理、能源管理、运营管理、员工管理”七大系统为一体的智慧物业集成平台。自主研发医院后勤智慧物业集中管控平台，实现物流、车流、信息流跟踪可控，利用智慧大屏系统，实现管理数据可视化呈现。二是推进设施数智化更新。投入智能电费收缴系统、智能照明系统等智能硬件设施，有效提升客户体验和服务效率。采购清洁作业、工程作业等自动化车辆，应用于基础设施运维、保洁等环节，实现由“人工服务”模式向“人机协作服务”模式转变，试点项目压缩一线运维人员和成本2.7%。三是推进数智化管理系统输出。立足停车资源丰富、成本压降空间大的优势，自主研发智慧停车系统，减少人工成本115.2万元/年，费用支付时长由45秒降至10秒以内，异常抬杆率由1%下降到0.1%，线上缴费率达96.6%，荣获“2022年度中国停车运营管理公司创新标杆”。探索向外输出数智化管理，承接停车资源67个，并引入充电桩、停车场广告等增值服务，积极打造自有智慧停车品牌、培育业务新增长点。

【责任编辑：张宇晖】