飞猪更新多条商品治理规则 严管“拒单”、“到无”等典型客诉问题
早早预订好了租车服务，到了提车点被告知无车可提？已订好的酒店，突然被拒单？接机服务的司机临时迟到？
针对这些旅游过程中最怕遇到的“糟心事”，在线旅游服务平台加大了服务质量的管理力度。近日，飞猪密集新增和更新多个类目的规则，进一步优化平台治理。具体包括：针对酒店、门票、租车、包车、签证、接送机等类目新增系列违规处罚场景；对频繁出现酒店拒单、境外景区门票无法出票或入园等情况的商家，飞猪也将加大处罚力度，包括扣除违约金、商品屏蔽等。
不同于实物商品，旅游商品的履约链条长、场景复杂，消费者购买旅游商品，付出的不仅仅是金钱成本，还有不可替代且无法回溯的宝贵时间和心情。因此，围绕旅游出行服务体验“痛点”，平台将着手覆盖更多、更细场景，加大规则约束力的举措，为消费者“撑腰”。
飞猪日前更新了多项平台规则，新增多个细分违规场景的判罚标准以保障消费者权益根据飞猪商家平台的公示，调整后的规则新增了45个细分违规场景的判罚标准，在原有的治理基础上，继续扩大平台和商家的兜底范围。对境外电话卡无法使用、接送机及接送站司机迟到、出境游酒店电子券履约困难、租车到店无法取车等过去一年消费者遇到的典型问题，有针对性地制定服务考核细则，确保体验问题发生时，能为消费者提供及时、有力的保障。
以接送机、接送站为例，飞猪新上线的服务有明确规定，相应订单如遭遇司机迟到，平台会第一时间为消费者协调用车，用车完成后再补偿订单金额的60%。如因司机原因最终未能提供服务，在全额退款的基础上，还将再提供两倍订单金额作为体验补偿。
飞猪是业内唯一一家以开放平台模式提供服务的在线旅游服务公司。有旅游业人士认为，开放有利于商家、特别是中小商家开展自主经营，为消费者带来更丰富的供给，但硬币的另一面是，这对平台治理的精细度提出了更高要求。
据飞猪此前透露，过去一年其持续优化平台规则和运营工具，旨在进一步适应当下旅游消费的市场现状，维护消费者和商家的长远利益。
“我们对危害消费者权益的行为坚决说不，但也绝不让守法守规经营的老实人吃亏。飞猪希望通过更加精细、审慎的平台规则，让消费者的权益甚至心情得到充分保障，也让能提供好服务的商家留下来，通过优质的产品和服务获得生意。”飞猪规则部负责人徐茜表示。