■本报记者 桑雪骐

　　2024年，新的消费模式、消费业态和消费场景继续成为拉动消费增长的重要力量。《中国消费者报》与淘天集团日前联合发布的《电商消费维权 【下载黑猫投诉客户端】指数2024年度报告》（以下简称《年度报告》）显示，受消费者维权意识不断增强、维权渠道日益多元化等因素影响，2024年电商消费维权指数波动水平整体抬升。

指数波动水平整体抬升

　　市场监管总局、国家发展改革委等5部门近日联合印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》提出，实施消费环境引领行动，制定消费环境指数及评价规范。电商消费维权指数是《中国消费者报》与电商企业合作，利用电商大数据打造的消费维权新模式，具有消费引导和消费预警作用。近10年来，电商消费维权指数灵敏反映出了市场及行业发展与消费环境变化状况，对优化消费环境、提升消费体验起到了积极的促进作用。

　　《年度报告》显示，2024年电商消费维权指数整体呈现上升趋势，全年均值为218，相比2023提升了89个点，整体数值处于警惕区。尤其是下半年，受“双11”大促等因素影响，指数一度升高进入悲观区，显示出消费者维权意识的增强和电商环境的复杂变化。

规则复杂、理解偏差易引发纠纷

　　一方面，随着电商平台数量增加和市场竞争日益激烈，为了吸引更多消费者，商家频繁推出各种促销活动；另一方面，复杂的促销规则、价格设置错误等问题，导致消费者与商家之间的纠纷增多。

　　各大电商平台也在市场中不断摸索，在2024年的大促活动中，各平台均推出了促销规则优化措施，获得了消费者好评。比如，天猫平台采取了取消预售、直接展示券后价、商品全程保价等措施。调研结果显示，约七成消费者对上述措施表示满意。

　　随着网络消费群体维权意识不断增强，其对于售卖服务、商品品质等有多样化、个性化的需求，同时对于自身权益、平台规则的理解也存在较大差异，这就对网络消费服务、商品推广、商品配送等提出了更高、更细、更严苛的要求。但有些不够理性的维权主张并不能得到支持。

　　北京互联网法院日前发布的涉在线文化旅游消费案件审理情况显示，在8起典型案例中，有5起与商品或服务信息披露相关，其中3起案件由于平台对商品或服务信息披露不全而承担了相应责任。但也有票务经营者已经按照法律规定，采用合理方式对格式合同条款尽到了提示说明义务，原告自行选择不阅读又以未看到为由主张退票，对此，法院认为原告诉求缺乏法律和事实依据，不予支持。

　　又如2024年，为提升消费者体验，各大电商平台先后推出了仅退款、先用后付等服务。由于前期功能设计不够完善，以及商家、消费者对于相应服务没有清晰的认知，个别消费者“薅羊毛”现象时有发生，造成买卖双方矛盾突出。为此，自2024年7月开始，淘宝先后采取多项措施优化仅退款功能。

技术管控提升服务质量

　　2024年12月27日，中国社科院财经战略研究院课题组、中国市场学会发布的《2024年直播电商行业发展趋势观察》显示，直播电商强劲的增长势头为电商行业贡献了80%增量。但是，相关法律法规尚需完善并加强宣贯；新行业门槛低，导致部分入驻企业及主播合规能力不高，成为消费纠纷发生率攀升的重要原因。

　　2024年，《中国消费者报》聚焦直播营销过程中虚假宣传、价格欺诈等问题展开调查，并对某些主播进行了跟踪调查，相关报道引起了市场监管部门及社会各方的广泛关注。此外，《中国消费者报》记者对直播间营销行为进行持续跟踪调查，发现一些主播为降低成本使用录播冒充直播等问题。业内分析认为，直播间虚假营销屡禁不绝，主要是由于买卖双方存在信息偏差，取证难、监管难，主播违法违规成本低。

　　线上平台是人们预订机票、酒店、门票、演出票的重要渠道。北京互联网法院发布的涉在线文化旅游消费案件审理情况显示，消费场景所涉案件数量排名前3位的是机票、演出门票和酒店在线预订。

　　针对票务交易乱象，如“黄牛”高价倒票、虚假票源等问题，相关平台也采取了积极的治理措施。如闲鱼平台将票务治理列为2024年度重点，通过规则约束、严控发布数量、设定用户单账号票务商品发布上限，并对连座票、多张转让等暗示囤票行为的关键词建模分析等措施，年内封禁了7.8万个疑似“黄牛”账号；采取技术拦截、构建定价防火墙，明确标价超票面价30%即为异常；融合算法模型与关键词库，实时扫描变相抬价行为；动态监测，禁止内部票、工作票交易，联动演出方核验票源真实性等。通过上述举措，闲鱼平台全年处置违规商品超58万件，涉票纠纷投诉量同比下降41%。