长江商报消息 ●长江商报记者 张璐

“本来以为只是一个简单的网购商品的退换货流程，没想到会这么复杂，京东是不是有点店大欺客？”

2月14日，来自武汉某高校的戴先生向长江商报记者表达了他的气愤之情。

据其向长江商报介绍，2025年元旦，戴先生在京东商城购买了一款折后价值近6000元的西铁城手表，原本期待新年新气象非常喜悦，结果却发现全新手表的表带有几道明显的划痕，戴先生随即与京东方面沟通，之后，便陷入了一场长达46天之久的退换货“拉锯战”。

从高效配送的欣喜，到品牌方拒绝换货的无奈，再到京东客服的敷衍与失联，戴先生向长江商报记者表示：“我好好的蛇年春节，就被这场售后维权事件彻底搞砸了”。

对于上述事件，2月18日，长江商报记者联系采访京东华中区品牌公关负责人，对方表示，“公司会积极处理该起售后事件，并表示可为戴先生办理西铁城手表的退货、换货或者不退货但补偿等方案。”在媒体的关注下，经双方反复协商，戴先生同意了换货方案，并于2月20日收到新表。

事实上，京东此类投诉和戴先生窝火的购物经历并非孤例。截至2月22日，在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台上，京东商城的投诉量达到惊人的958400条，投诉多涉及虚假宣传、商品质量、价格保价、售后服务、“三无产品”等多个方面。

业内专家表示，在激烈的电商竞争中，比低价策略和新业务拓展更有效的，是尊重消费者的购物体验，胖东来值得学习。

京东客服敷衍失联致换货达46天

尽管在高校工作养成了谦和恭谨的性格，但戴先生向长江商报记者讲述他在京东商城购物的遭遇时，仍难平复自己的情绪。

2024年12月31日，戴先生在京东商城西铁城手表京东自营官方旗舰店上，下单购买了一款原价6980元的手表，经过优惠后实际支付5950元。京东物流的高效配送让他对平台充满好感——手表在2025年1月1日便送达，为他的元旦增添了一份欣喜。

然而，这份欣喜并未持续太久。由于工作繁忙，戴先生直到1月3日晚才拆开手表包装，却发现表带上有几道明显的划痕。“花6000元买的手表，第三天就发现瑕疵，谁能接受？”戴先生带着怒火表示。

1月4日，戴先生就联系京东线上客服申请换货。1月5日上午9时，售后系统显示该手表已送达武汉3C综合逆向1号库。据戴先生回忆，“当时我还觉得京东的逆向物流效率很高，以为问题很快就能解决。”然而，这只是他漫长维权路的开始。

手表返厂后，戴先生本以为能顺利换货，却等来了品牌方的拒绝。更让他无奈的是，京东客服的态度从最初的积极转为了敷衍，甚至多次失联，这让戴先生深感失望。

“客服一开始说品牌方拒绝换货，原因是他们检测手表发现表带明显外力损伤，不符合换货条件，后续会原返。后来又说原返回去的同时可以适当补偿，但金额一直谈不拢。”戴先生告诉长江商报记者，自己的诉求是换货或者退货退款，在与京东人工客服沟通中，希望商家为自己更换全新的表带，但是对方张口却是漫天要价，甚至说更换表带需要另外再支付1800元，这让他无法接受。

“后来，我想着临近春节了，就答应了手表原返并和客服谈妥了补偿金额。”戴先生说。可是，客服随后告知他手表原路返回的时间无法确定。而更让他气愤的是，负责此事的客服专员多次消失，直至完全失联。“每次和客服打电话都要重新解释一遍问题，感觉自己像个皮球被踢来踢去。”

就这样，从1月5日手表返厂到2月4日，整整30天，戴先生的换货问题仍未解决。整个春节假期，他都在与品牌方和京东客服的沟通中度过。他表示，“除夕那天，我还在打电话催客服，但是无人接听，在线联系人工客服，也没有任何人回应。”

据戴先生描述，直到2月12日，他才收到返厂回来的西铁城手表，还是自己当初寄出去的那一块，手表表带的划痕仍在，只是多了一张简单的检测证明书。这再一次让戴先生感到了愤怒。

针对以上戴先生的陈述，2月18日，长江商报记者联系到京东华中区品牌公关负责人，该负责人表示，“公司会积极处理该起售后事件，表示可以为戴先生办理西铁城手表的退货、换货或者不退货但补偿或者其他方案。”

在媒体的沟通和反馈下，几经协商，戴先生表示愿意接受换货方案。2月20日，一块全新的西铁城手表已快递到他手中。

一次简单的售后维权竟长达46天之久，让戴先生不胜唏嘘。

深陷低价内卷与大数据杀熟质疑

从高效配送到换货“卡壳”，戴先生的经历暴露了电商平台售后服务的短板。作为消费者，大家期待的不只是高效的物流，更是完善的售后保障。

“我认为京东的售后服务问题很大，与京东的声望名不副实”，戴先生认为。

京东作为中国电商行业的佼佼者，其“七天无理由退换”政策本应成为消费者权益的坚强后盾。然而，现实中消费者所面临的退货困境，与京东的宣传政策大相径庭。

不仅如此，近年来，京东还因大数据杀熟、低价内卷而饱受质疑，尤其是2024年以来，关于京东大数据杀熟的用户反馈不绝于耳。

事实上，京东被用户反映“大数据杀熟”已是老生常谈。近期，在社交媒体上，就有京东plus会员吐槽，非plus会员购买京东超市的一款花生酱价格是9.8元，而plus会员价格是16.8元，即使按优惠后的16.63元，也比非plus会员高出不少。对此，该消费者也向在线客服询问原因，但是结果对方却闪烁其词，没有给出合理解释。

从行业来看，过去几年，拼多多迅猛上升挤压了京东电商的生存空间，除了打价格战，京东要吸引更多日用百货品类入驻平台，由此从源头上，丰富京东的商业生态，拉升流量，保住增长。

为此，2022年底，刘强东掀起变革，“低价战略”浮出水面。2023年后，京东的“低价战略”已被京东视作未来三年最重要的战略：不管是百亿补贴还是京喜自营，都试图用补贴拉高消费频次、自营降低成本，从而盘活生态。

只是，如今来看，低价策略给京东带来的负面效应已经呈现。一方面，京东因为低价，带来了商品质量方面的隐患，让其过去自营模式的优势逐渐丧失。例如，不少消费者在多个投诉平台上表示，在京东直营商城购买的产品质量有问题，却投诉无门，平台客服处理态度消极。

长江商报记者注意到，在黑猫投诉平台上，截至2月22日，以“京东商城”四个字检索，其投诉量达到惊人的958400条，投诉多指京东“店大欺客”、虚假宣传、商品质量、价格保价、售后服务等多个方面。

而据中国电子商会旗下消费保数据显示，2024年双11期间平台共收到电商相关投诉4.8万件，累计涉诉金额超8000万元。其中，京东的投诉量达1.5万件，位居投诉榜首，淘宝以1.2万件投诉量夺得第二。

另一方面，京东的低价策略还直接导致公司营销开支显著增加。2024年第三季度，京东营销开支增至100亿元，同比增长25.71%，已大大高于当期营收增速。

此外，据天眼查APP数据显示，京东关联公司北京京东世纪信息技术有限公司，共涉及2866条司法案件，其中27.84%的案件案由为买卖合同纠纷，84.47%的案件类型为民事案件；值得关注的是，该公司共计27次被列为被执行人，累计执行标的达4400.6万元。

营收增速放缓新业务仍在“亏损区”

从业绩来看，2024年前三季，京东集团（NASDAQ:JD，09618.HK，下称“京东”）取得营收、净利双增的成绩，但营收增速仅为个位数，未能重回“快车道”。

2024年前三季度，京东实现营收8118.33亿元，同比增长4.27%；净利润315.05亿元，同比增长51.63%。其中，京东第一、第二、第三季度实现的营收分别为2600.49亿元、2913.97亿元、2603.87亿元，同比分别增长7.04%、1.2%、5.12%，增幅有限。

具体来看，京东零售（包括京东健康及京东工业等组成部分）主要从事中国的自营业务、平台业务及广告服务。该业务是京东的基本盘，在2024年第三季度，京东零售稳定发挥，实现营收2249.86亿元，同比增长6.1%，为公司贡献超八成营收。

京东物流则包括内部及外部物流业务。2024年第三季度，京东物流实现营收443.96亿元，但增速明显放缓，2022年第三季度至2024年第三季度，该业务的营收增速分别为38.92%、16.47%、6.6%。

值得注意的是，京东新业务板块，包括达达（达达集团）、京东产发、京喜及海外业务，是当前“亏损区”。2024年第三季度，新业务板块营收49.7亿元，同比下降25.7%；经营亏损达6.15亿元，较上年同期亏损的1.92亿元明显急剧增长，2024年前三季度经营亏损高达19.8亿元。

其中，达达在高履约成本压力下仍未扭亏。据达达财报显示，其2022年和2023年净亏损金额分别为20.08亿元、19.58亿元，2024年前三季度净亏损8.12亿元，其中第三季度净亏损为1.97亿元。

此外，京东在海外业务的布局上也并不顺利。因成本高居不下，公司于2023年宣布关停东南亚两大站点。而在更早之前，公司宣布退出欧洲市场，并关闭旗下跨境电商平台JOYBUY的英文站和俄文站。

长江商报记者注意到，京东并未放弃在海外业务上的布局。据2024年9月相关报道，京东全球售业务新上线美国、日本、新加坡、马来西亚四个国家，业绩上的要求是不亏本。公司期待通过“黑五”带动订单的增长，并表示全球售业务计划向欧洲、北美、大洋洲等市场拓展。

不过，股价也在一定程度上反映了市场情绪。二级市场上，港股京东在2021年2月达到412.448港元/股的高点后，开始了漫长的下跌之路。截至2025年2月21日，港股京东收盘价为161.6港元，距离其发行价226港元，已经跌去了28.5%。

从市值角度看，美股京东总市值远不及拼多多和阿里巴巴，截至2025年2月21日，京东美股总市值达到614.9亿美元，仅为拼多多总市值1824亿美元的三分之一。

业内专家表示，刘强东的低价策略虽然一定程度吸引了中小商家和日用百货品类入驻，但并未能彻底扭转京东颓势。未来，京东能否在激烈的市场竞争中脱颖而出，提升购物口碑至关重要。

责编：ZB