前言：“作为老板，你必须做好两件事。第一，你要把新项目带到店里；第二，新项目没错。如果你想快速植入商店，不要犹豫。”

作者 | 吴小平

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

长期以来，“顾客就是上帝”似乎是各行各业默认的服务理念。

在这种思想的影响下，衍生出了很多极端的观点：比如：所有顾客的需求都必须无条件满足，顾客的任何批评都是正确的，顾客说什么就是什么。

但在豪华车店总经理金川看来，过度的服务会增加店铺管理和成本，适当的拒绝比一味的满足顾客更重要。

金川，豪华车店总经理

“豪车店只满足顾客的合理需求。我们教育员工做任何事情都要谦虚，如果客户有合理的要求，我们会尽力帮助他们实现；如果是不合理的需求，一定要告知客户，这不是我们的服务范围，让客户从心里明白，我们和他们是平等的。”

豪华车店是上海苏驰汽车用品有限公司旗下的中高端汽车美容连锁品牌.2004年，名车店的第一家门店在沪南杨静路开业，宣布金川作为企业家正式进入汽车售后市场。

经过15年的发展，截至2019年，名车店在上海拥有6家直营店，主营业务为洗车、车膜、漆面保养。

豪华汽车商店的定位是服务高端汽车。单店面积约180平方米，主要分布在尚超、中高端住宅区及主干道附近，每天进厂约45台。

谈及名车店未来的发展规划，金川表示，汽车美容连锁品牌前期一定要注重口碑的积累，未来三年，名车店在上海至少新开30家直营店，加快发展步伐。

一、先人一步引入漆面膜项目

“在创业之初，我们的资金相对短缺。为了租一个面积大、位置好、租金便宜的店，我在北京上海待了几个月，终于下定决心在上海开第一家店。”在接受《汽车服务世界》采访时，名车店总经理金川透露了自己创业初期的艰辛。

据金川介绍，为了省钱，这家名车店的第一家店开在了上海南杨静路的一条偏僻巷道里。从入口找名车店需要五家汽配店。

创业是一件非常有风险和挑战性的事情。

经营一年下来，名车坊处于微盈利之后，黄金传随即辞掉了工作，全身心投入到门店的运营当中。

发展至第5年，随着行业竞争的加剧，名车坊周边的门店开始陆续倒闭，而黄金传的汽车美容生意却逐渐步入正轨。“2008年的时候，那条巷道的5家店只剩下1家店还在运营，我们的客户反而越来越多。”

在黄金传看来，名车坊能够在激烈的市场竞争环境中生存下来 ，与他所提出的差异化经营策略密不可分。

名车坊的差异化经营策略主要体现在以下两个方面。

服务差异化

会员与非会员服务标准不一样。名车坊的客户是价格30万以上的中高端车，会员客户可以免费享用门店咖啡。节假日，名车坊还会对会员客户定期回访、送礼物。这样的差异化服务，有利于门店把优质服务提供给更有消费能力的会员，进一步巩固门店与客户之间的信任。

产品差异化

在一个城市坚持做差异化产品。从2009年开始，名车坊停止销售汽车坐垫、倒车雷达、导航仪等与其他门店相同的产品，销售的汽车美容产品都有上海的独家经销权。

2015年，上海漆面膜项目的市场存量非常大。黄金传在同行还没有做漆面膜的情况下，拼命抓存量市场的客户，平均一年有近2000万的产值。

“作为老板要做好两件事，第一，你要给门店带来新的项目；第二，新的项目看准了，要快速植入门店，绝对不要犹豫。”黄金传说。

二、每个项目都有标准化服务流程

过去几年里，名车坊的营收一直都保持较高的增长率。

2015 年名车坊只有4家店面，汽车美容业绩同比增长 30 %，美容单项产值接近2000万，其中透明膜产值高达600万。

2017年，名车坊仍然只有4家店面，单店产值突破1500万。透明膜贴车辆670台，换膜256个面47万。

黄金传将名车坊营收的快速增长归因为门店精细化的服务。

在名车坊，所有员工的培训都是从基层开始，针对套餐卡的所有美容项目，坚持每周一次的施工标准培训，一次理论考核。每季度设置的美容大赛以及演示和体验，做到顾客户问的任何问题大家回答口径完全一致。

黄金传以隔热膜项目培训为例加以说明。

名车坊在做隔热膜的时候，要求员工知道与我们同等的隔热膜有哪些品牌，这些品牌的隔热效果跟我们隔热膜的效果有哪些差别，我们产品有什么优点等。只有培训全部到位了，员工给客户的回答才能够统一专业并标准化，客户才会满意。

据黄金传透露，当初决定上透明膜项目的时候，他坚持自己培养技师，从一个技师学习一天贴膜耗时三天三夜，到如今门店培养成17位专业贴膜技师，快速高效，专业的精细化操作给了顾客最好的体验感。

与此同时，黄金传强调，精细化的服务不仅创造了营收，同时与名车坊一直以来坚持的“品质赢得信赖、服务创造价值”的经营理念一脉相承。

“名车坊门店的每个项目是经过研究透彻之后才引进到门店的，都有标准化的服务流程。我们的每位员工在为客户服务时，从话术到站位、坐姿、操作流程等必须完全统一，这不仅能提升客户满意度，同时提高客户二次到店率。”黄金传说。

三、门店将覆盖整个上海

除了直营门店，名车坊也尝试了加盟连锁的发展模式。不过，与其他汽车美容连锁品牌不一样，名车坊的加盟之路是从扶持外地门店开始的。

黄金传认为，门店的加盟模方式可以细分为三种，而名车坊目前实行的正是第三种加盟方式。

第一，一次性收取加盟费，无需对加盟商的经营业绩负责；

第二，收取加盟费，同时需要为加盟商提供长期的运营指导；

第三，不收取任何费用，不参与门店的经营管理，免费向需要帮助的门店提供咨询指导。

黄金传用指导新疆汽车美容店的真实案例，对第三种加盟方式进行了补充说明。

新疆有一个汽车美容连锁品牌，2家门店一年的美容产值只有60万，他们的团队来名车坊学习了10天，将我们门店的经营思路研究透彻之后，再回去根据自身的品牌定位做了一些微调，去年他们的汽车美容业务产值从以前的60万增长至1182万，暴涨了近20倍。

截止目前，名车坊已经为全国超过1000家汽车美容店提供免费指导。作为一个商人，黄金传免费为同行提供指导，一方面受到了众多同行的称赞；与此同时，外界也担忧名车坊将来去外地开店会面临更加激烈的外部竞争。

对此，黄金传表示，名车坊的发展目标是将线下门店覆盖整个上海市，暂不打算去外地开店。即便将来有一天去外地开店，与当地的友商也是一种合作共赢的关系，不会构成直接竞争。

此外，黄金传还透露，有了扶持其他门店的经验之后，目前名车坊正计划在上海开2家传统意义上的加盟店，其中一家9月份即将开业。

黄金传强调，选择加盟名车坊，除了需要坚持诚信经营的理念之外，加盟店的选址与装修风格也必须符合要求。“加盟名车坊，首先，门店的位置必须要处在方圆三公里之内房价最高的区域，同时，门店的外部场地面积要保证能够容下20部车子自由进出；此外，门店的装修风格必须要和名车坊一致。”

四、人才短缺成为快速开店的主要瓶颈

汽车后市场是重服务的行业，好的服务离不开人。但近年来，新员工难招，老员工难留成了大部分汽车美容店的痛点。

“很多员工觉得干这一行没面子，比如说洗车，不是工资高低的问题，很多人干了几个月领了工资之后，就选择离职了。”黄金传一语道出了行业痛点的背后原因。

据黄金传透露，人才短缺成为影响名车坊快速开店的主要瓶颈。

“我们有4家门店已经装修完毕，但是很难找到合适的人选，有些人懂网络运营，但是不懂汽车美容行业。”

据黄金传介绍，名车坊目前主要是通过内部人才晋升机制来解决人才匮乏的难题。

“名车坊的有一套完整的人才培养体系，晋升通道非常流畅，我们的很多员工在洗车、美容岗位做了4-5年之后，通过考核，最终走上公司的管理层，成为门店的负责人。”

为了能够留住员工，名车坊也非常用心。

其一，关心。新员工进来，有老员工带着他们熟悉周边的环境、购物、吃饭以及住宿全部由老员工带。而且名车坊不从外边招员工，都是由老员工从家乡介绍过来的。带一个员工进来，每个月奖励100块钱。

其二，爱心。名车坊的爱心基金从2008年开始成立至今已有11年，所有的捐款都来自员工，每个员工捐自己工资的1%-2%。当员工遇到经济困难，就可以得到爱心基金的支助。

其三，信心。名车坊对每一位新来的员工都会进行汽车贴膜培训，通过培训之后，这些员工最终实现了收入的成倍增长，对其他员工是一种激励。

“名车坊有一个19岁的新员工，经历三个月的贴膜培训之后，现在每个月的月收入达到12000元。因此，公司必须要树立一些标杆，当有人通过培训不断成长之后，其他的员工才看好公司的发展前景。” 采访的最后，黄金传如是说。