山东省人社厅5月22日发布《关于全面开展人社系统窗口单位行风建设专项整改的通知》，针对山东广播电视台公共频道《问政山东》栏目曝光的人社系统少数窗口单位管理不严、纪律松弛、态度冷漠等问题，在全省人社系统开展为期一个月的窗口单位作风专项整治。 　　

　　全文如下： 　　

　　各市人力资源和社会保障局，省厅机关各处室、各直属单位： 　　

　　近日，《问政山东》栏目曝光了人社系统少数窗口单位管理不严、纪律松弛、态度冷漠等问题。为深入查摆问题短板，提高服务群众满意度，省政府决定在全省人社系统集中开展为期一个月的窗口单位作风专项整治。现将有关事项通知如下： 　　

　　一是高度重视窗口道德建设，压实窗口管理责任。窗口是人社部门为人民服务的桥梁和纽带，也是检验人社部门建设和工作成效的“试金石”。各级人社部门要牢固树立以人民为中心的发展理念，践行为人民服务的理念，高度重视窗口单位的行风建设，同心同德做好窗口服务工作。主要负责同志是窗口管理第一责任人，要切实负起领导责任，绷紧管理责任链条。负责同志要靠前指挥，建立相应的工作机制，明确专门机构负责窗口服务的日常管理。按照分级管理的要求，逐级签订《窗口单位管理责任书》，实行大厅负责人值班、窗口轮换等窗口管理制度。重视一线员工的管理教育，增强服务意识，落实工作责任，改进工作作风，提高服务水平。 　　

　　二、落实“一次性”改革要求，提高窗口服务效率。要按照“一个窗口受理、一次办好”的改革要求，加快规范服务事项，尽最大努力减少便民证明，建立动态清单调整机制，切实解决群众要求证明过多、过多、不统一、不规范的问题。建立“窗口哨、处(科)室报告”的工作机制。窗口单位对日常工作中发现的政策执行难、程序不科学等问题，特别是制约办事效率和群众满意度的问题，要及时向行政机关求助或投诉。相关部门单位和处(科)室要快速反应，第一时间赶赴现场处置。疑难问题要限期研究解决。各窗口单位应设立咨询指导服务窗口，设立醒目标志，负责解答群众咨询。要推进服务指南标准化、智能化，优化服务指南，让群众看得懂、操作起来方便。自助服务有困难的人员，应当主动提供免费的代理服务或者优先提供人工服务。完善电话咨询服务功能，杜绝有功能无服务。加强基础数据支撑，加快现有系统改造，强化社会化服务网络化管理，确保2019年底清单内事项在市县两级上线可用率不低于70%。 　　

　　三是推行窗口服务制度，完善服务设施设备。继续推进窗口优化整合，大力推广分类综合柜员制和“一窗受理”服务模式，普遍推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口送达”服务。强化事前告知服务，畅通政策互动渠道，打通事项办理链条。提倡自助服务，情商 　　

　　四是严守窗口服务纪律，营造优质服务环境。各单位要全面落实“五项制度”、“四公开”、“三公开”，工作人员要严格遵守“七要七不准”的纪律制度。严格窗口作息时间，杜绝迟到早退，不无故离岗。严格落实首问责任制，杜绝推诿扯皮。严格执行规范服务，禁止上班期间吃零食、玩手机、围岗聊天等行为。严格执行文明服务，工作人员行为举止要文明规范，语言表达要清晰明了，服务态度要亲切温和，业务解释要准确轻松，防止出现态度生硬、急躁、使用文明禁忌等问题。要加大对窗口工作人员的人文关怀，创新制定工作日休息制度。 　　

　　五、积极开展业务培训，提高窗口队伍素质。大力推进系统化竞赛培训常态化，将窗口办理队伍培训纳入部门年度培训计划，分步开展培训。窗口管理人员每年应参加不少于10天的培训，坚决弥补服务群众知识薄弱、能力不足、经验盲目的不足。单位新进人员岗前培训要达到100%。要选派作风好、能力强、善于做群众工作的干部充实窗口经办队伍，合理调换不符合窗口服务标准的工作人员。6月底前，各级人社系统要对窗口工作人员进行一次脱产业务培训。 　　

　　6.畅通群众反馈渠道，完善监督惩处机制。依托12333热线、门户网站、手机APP、政务服务大厅等资源，畅通群众反馈渠道，完善客户满意度评价机制。加大明察暗访力度，限时整改服务短板。实行道德约谈制度。对行风突出的单位，上级要约谈下级主要负责同志。败坏制度道德的反面典型应该受到惩戒，并严厉追究责任。 　　

　　各市人力资源社会保障部门和省厅机关各处室(单位)要高度重视窗口行风建设，用一个月时间全面深入查找突出问题，举一反三，彻底整改。要坚持正面宣传和舆论监督相结合，加大优质服务窗口和先进个人的宣传力度，加强正面宣传引导。6月底前，各市要根据工作实际，形成窗口单位行风建设专项整治报告。省厅相关处室(单位)要细化完善支持窗口单位服务的具体措施，报省厅行风办。 　　

　　联系人：何娇 　　

　　电话：(0531)68792078